深圳市福田區(qū)認(rèn)真貫徹國務(wù)院、省委省政府關(guān)于“放管服”改革的工作部署，堅持深化政府職能轉(zhuǎn)變，積極探索政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的鮮活基層樣本。該區(qū)牢牢抓住“政務(wù)大廳”建設(shè)，完成行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位”改革，首創(chuàng)“零材料、零時限、零距離、零收費”的“四零清單”，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)服務(wù)體系。該區(qū)2014年對外公布了全省首份區(qū)級行政權(quán)責(zé)清單，2015年被廣東省確定為“全國相對集中行政許可權(quán)改革試點區(qū)”，連續(xù)三年獲得深圳市第三方機構(gòu)評選的政府公共服務(wù)“金秤砣獎”，今年9月國務(wù)院第十督查組實地走訪福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，充分肯定了該區(qū)在“放管服”工作方面取得的成效。

　　一、堅持抓體系建設(shè)，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“一體化”格局

　　福田區(qū)結(jié)合區(qū)域的實際特點和人口分布情況，以政務(wù)服務(wù)“一盤棋”為出發(fā)點，推動全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。一是實體政務(wù)大廳全面建成。全區(qū)已完成區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳、十個街道政務(wù)服務(wù)大廳和95個社區(qū)政務(wù)服務(wù)工作站的實體建設(shè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，全區(qū)政務(wù)服務(wù)年度受理各類審批服務(wù)事項超過90萬件，按時辦結(jié)率達(dá)99.97%，業(yè)務(wù)提前辦結(jié)率為89.95%。全區(qū)政務(wù)服務(wù)在轄區(qū)企業(yè)和居民中反響良好，產(chǎn)生了一定的社會效益，窗口服務(wù)的群眾滿意率始終保持在98%以上。二是政務(wù)服務(wù)事項集中辦理。全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項共281項，進駐區(qū)大廳138項、街道大廳46項、社區(qū)便民服務(wù)站3項，進駐婚姻登記、勞動信訪、殘疾人大廳等專業(yè)大廳74項，僅20項因客觀原因未進駐（比如，動物檢疫受場所限制），進駐率達(dá)93%。區(qū)大廳年均受理辦件量10.1萬件，日均受理量達(dá)420件。三是一體化進程穩(wěn)步推進。根據(jù)全區(qū)政務(wù)服務(wù)全流程再造改革及政務(wù)服務(wù)一體化的整體部署，全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系以區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳為龍頭，街道政務(wù)服務(wù)大廳為支撐，網(wǎng)上辦事大廳為載體，扎實做好全區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化的建設(shè)工作，做到了全區(qū)政務(wù)服務(wù)LOGO、門牌標(biāo)識，窗口人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”。

　　二、堅持抓審批團隊，組建政務(wù)服務(wù)“專業(yè)化”隊伍

　　福田區(qū)始終堅持從受理到審批的專業(yè)化操作，打造專業(yè)化的隊伍，為辦事群眾提供專業(yè)化的服務(wù)。一是組建專業(yè)受理團隊。區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳1號至10號設(shè)立為綜合窗口，直接受理來大廳辦理的92項常規(guī)業(yè)務(wù)。大廳專職工作人員24人，除3名管理人員外，其他21人全部配置在綜合服務(wù)窗口一線工作。全區(qū)10個街道政務(wù)服務(wù)大廳、95個便民服務(wù)站均設(shè)立了綜合窗口，全區(qū)基本實現(xiàn)一窗式無差別服務(wù)。二是組建專業(yè)審批團隊。通過職能調(diào)整，全區(qū)26個部門、10個街道辦事處，在不增加機構(gòu)、職數(shù)和編制的情況下，均設(shè)立了政務(wù)服務(wù)科。各單位所有的政務(wù)服務(wù)審批事項、審批人員均集中到政務(wù)服務(wù)科，所有的政務(wù)服務(wù)科也都集中到大廳現(xiàn)場辦公，平均每個事項減少審批1—2個審批環(huán)節(jié)，審批事項即來即辦率提升到70%。三是定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。窗口工作人員必須掌握基本的接待禮儀，熟悉多部門業(yè)務(wù)。福田區(qū)通過對窗口人員按照每天日常培訓(xùn)，每月集中培訓(xùn)的方式，使窗口人員從原先只受理一個單位的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢允芾矶鄠€單位的業(yè)務(wù)，爭當(dāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)的“多面手”和標(biāo)兵，大幅減少群眾排隊等候時間，為前來辦事人員提供更專業(yè)的服務(wù)。

　　三、堅持抓機制創(chuàng)新，打造政務(wù)服務(wù)“信息化”模式

　　福田區(qū)充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念，大膽嘗試和探索大數(shù)據(jù)時代下新的政務(wù)服務(wù)運作模式，通過再造服務(wù)流程，讓群眾辦事更輕松。一是推廣網(wǎng)上辦事大廳運用。福田區(qū)在省、市《網(wǎng)上辦事大廳工作方案》規(guī)定動作的基礎(chǔ)上，自增擔(dān)子，超額完成了區(qū)、街道、社區(qū)三級網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)。目前，該區(qū)行政審批事項100%可全流程網(wǎng)上辦理，在區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置了5個網(wǎng)上自助申報窗口，安排工作人員協(xié)助群眾開展網(wǎng)上申報，群眾提交的材料通過掃描上傳、歸檔保存，下次辦事就可直接使用數(shù)據(jù)庫中已有的證照，無須再重復(fù)錄入。二是推廣政務(wù)服務(wù)“通辦通取”?！白寯?shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路”，運用電子流轉(zhuǎn)方式，打破區(qū)域限制，開展“通辦通取”改革。自今年8月1日起，30項街道業(yè)務(wù)嘗試推行“通辦通取”，辦事群眾辦理街道業(yè)務(wù)可不受屬地限制，就近選擇街道綜合窗口辦理，材料通過電子掃描直接流轉(zhuǎn)至屬地街道審批，實現(xiàn)由“定點辦”向“選擇辦”、由“一對一”向“多對一”轉(zhuǎn)變。三是推廣無紙化審批。福田區(qū)針對辦事群眾提出的辦事復(fù)印材料多、復(fù)印要求多等問題，推行政務(wù)服務(wù)事項無紙化審批。辦事群眾在福田區(qū)各級政務(wù)服務(wù)大廳辦理計生、民政等39項業(yè)務(wù)時，只需按材料清單準(zhǔn)備原件，即可按程序辦理，無須再向窗口提交紙質(zhì)復(fù)印材料，全程實行無紙化審批。無紙化審批的推行，提高了工作效率，踐行了環(huán)保理念，降低了辦事成本，密切了黨群干群關(guān)系。

　　四、堅持抓服務(wù)升級，營造政務(wù)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)化”氛圍

　　福田區(qū)始終堅持“群眾辦事、服務(wù)至上”的原則，不斷延伸服務(wù)范圍，擴大服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提升群眾辦事滿意率。一是設(shè)立黨員示范崗窗口。充分發(fā)揮黨員的示范帶頭作用，提倡微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開展“清風(fēng)文明崗”“擦亮窗口”、“馬上就辦、辦就辦成、群眾叫好”專項活動等，用“黨員示范崗”的創(chuàng)建來提高全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)大廳的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作又好又快的發(fā)展。二是完善辦事評價機制。在全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)大廳窗口安裝評價器，實行“一事一評”制度，將大廳窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平納入實時化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的監(jiān)督管理范圍。同時，專門設(shè)立咨詢投訴窗口，主要負(fù)責(zé)群眾意見的收集與反饋。針對每一項投訴，組織相應(yīng)調(diào)查小組，對投訴進行核實了解，確保每個投訴人都能得到滿意的答復(fù)。三是規(guī)范大廳現(xiàn)場管理。為進一步提升政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)，福田區(qū)在全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)大廳運用香港管理學(xué)會的管理標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的手段對全區(qū)各級大廳的現(xiàn)場環(huán)境進行合理的調(diào)配，對窗口人員服務(wù)禮儀的每一個細(xì)節(jié)進行培訓(xùn)，給辦事群眾營造了一個良好的辦事環(huán)境。