3月15日，據(jù)廣東省消委會(huì)召開(kāi)的“2021年3·15信息通報(bào)會(huì)”消息，2020年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢10萬(wàn)多人次，處理消費(fèi)者投訴394258件，同比增長(zhǎng)5.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.23億元。

　　長(zhǎng)租公寓等成投訴熱點(diǎn)

　　直播帶貨“翻車”、長(zhǎng)租公寓“暴雷”、預(yù)付式疊加“消費(fèi)貸”……會(huì)上發(fā)布的《2020年度廣東省消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，各類新型消費(fèi)正成為2020年度投訴熱點(diǎn)。

　　以直播帶貨為例，近年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題投訴一直居高不下，2020年度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴104997宗，已經(jīng)連續(xù)兩年超10萬(wàn)。除傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)，直播帶貨作為一種互動(dòng)式的營(yíng)銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，帶來(lái)新的消費(fèi)問(wèn)題。

　　具體來(lái)看，消費(fèi)者反映的投訴問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是部分直播商家不兌現(xiàn)承諾；二是推銷員夸大產(chǎn)品功效；三是產(chǎn)品質(zhì)量差，出現(xiàn)變質(zhì)、破損、開(kāi)裂；四是退貨不落實(shí)，拖延退款；五是客服響應(yīng)不及時(shí)，不履行售后義務(wù)等，這些問(wèn)題直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　同時(shí)，長(zhǎng)租公寓受到關(guān)注。“近幾年，長(zhǎng)租公寓隨著房屋租賃市場(chǎng)發(fā)展而炙手可熱，快速擴(kuò)張。加上一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費(fèi)貸款應(yīng)運(yùn)而生?！睋?jù)省消委會(huì)介紹，2020年，生活及社會(huì)服務(wù)類投訴52187宗，比2019年增加17920宗，同比增長(zhǎng)52.30%。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長(zhǎng)租公寓問(wèn)題比較突出。

　　在接到的投訴中，部分房主不能按時(shí)收租，以斷水?dāng)嚯姅嗑W(wǎng)或上門(mén)換鎖等方式要求租戶搬離；另一方面，租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權(quán)，面臨無(wú)處可住的困境；此外，還有租戶要求退租，但商家超時(shí)不退還剩余房租及押金，或者以手續(xù)費(fèi)、維修費(fèi)、折舊費(fèi)、代收水電費(fèi)等理由，克扣消費(fèi)者租房押金；部分以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無(wú)房可住仍需按月還貸。

　　新型合同糾紛激增

　　在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，合同糾紛、網(wǎng)游糾紛、汽車消費(fèi)等投訴呈現(xiàn)出新趨勢(shì)、新問(wèn)題。

　　報(bào)告顯示，2020年，合同類投訴78366件，占總投訴量19.88%，與2019年相比增加約一倍，在一些傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)了新型合同糾紛。

　　多地消委會(huì)接到關(guān)于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。據(jù)介紹，一些家裝企業(yè)以低價(jià)、優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂銷售代理合同，將裝修消費(fèi)變成產(chǎn)品代理，將消費(fèi)者變成銷售代理方，以此逃避法律約束，變相增加消費(fèi)者責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)；事后又以各種理由要求增加費(fèi)用，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。此類投訴，因消費(fèi)者在證據(jù)上處于不利地位，而成為維權(quán)難點(diǎn)。

　　同時(shí)，網(wǎng)游糾紛熱度不減。2020年，相關(guān)投訴持續(xù)增長(zhǎng)，全年投訴近3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)約80%，網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號(hào)等問(wèn)題最為集中。

　　值得關(guān)注的是，涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴占比近一半。省消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊淑娜指出，由于大部分網(wǎng)上消費(fèi)的支付環(huán)節(jié)缺乏身份確認(rèn)程序，部分家長(zhǎng)也未妥善保管手機(jī)和支付密碼，一些未成年人借機(jī)冒充成年人身份上網(wǎng)，不受“限玩、限充、宵禁”約束，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。該類糾紛由于責(zé)任難確定、退費(fèi)難落實(shí)，家長(zhǎng)意見(jiàn)大，而成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。

　　2020年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例發(fā)布

　　3月15日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2020年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及房產(chǎn)消費(fèi)、老年人消費(fèi)、線上消費(fèi)、群體性投訴等維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)。以下為其中2個(gè)典型案例：

　　逾期交房不想擔(dān)責(zé) “不可抗力”被濫用

　　房產(chǎn)消費(fèi)依然是消費(fèi)者維權(quán)的重點(diǎn)。2020年3月，湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購(gòu)買了一套商品房，根據(jù)合同約定，開(kāi)發(fā)商應(yīng)在2019年5月30日前交付房子。但時(shí)至2020年2月29日，開(kāi)發(fā)商依然沒(méi)能交房。消費(fèi)者根據(jù)合同規(guī)定提出賠償，開(kāi)發(fā)商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任”為由拒絕。之后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的消費(fèi)者也進(jìn)行了投訴。

　　湛江市消委會(huì)馬上啟動(dòng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消委會(huì)組織調(diào)解，開(kāi)發(fā)商承認(rèn)逾期交房事實(shí)，但堅(jiān)持不承擔(dān)賠償。經(jīng)反復(fù)做工作，也只同意以物業(yè)費(fèi)抵扣部分違約金。包括徐女士在內(nèi)的31名消費(fèi)者不接受以上方案，于是消委會(huì)代理消費(fèi)者向法院起訴。經(jīng)過(guò)法院審理，消費(fèi)者勝訴，判決地產(chǎn)商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會(huì)又分別支持其他消費(fèi)者訴訟，最終30多名消費(fèi)者合計(jì)獲得賠償150多萬(wàn)元。

　　養(yǎng)老服務(wù)陷阱多 入坑容易退款難

　　老年消費(fèi)的力量逐漸壯大，這使得許多消費(fèi)陷阱也開(kāi)始瞄準(zhǔn)老年人。2020年9月，廣東省消委會(huì)接到消費(fèi)者孫先生夫婦投訴，稱其受某養(yǎng)老院接待員誘導(dǎo)，在未與子女商量情況下，與養(yǎng)老院簽訂了為期12月的服務(wù)合同，并繳納2萬(wàn)元訂金。之后發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院實(shí)際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養(yǎng)老院稱只能在補(bǔ)齊17.8萬(wàn)元尾款后辦理轉(zhuǎn)讓。無(wú)奈之下，孫先生只好先補(bǔ)齊尾款。而交齊尾款后，養(yǎng)老院卻推諉拖延，不予辦理轉(zhuǎn)讓，多次聯(lián)系溝通后，也才勉強(qiáng)同意退還70%費(fèi)用。

　　消委會(huì)工作人員首先對(duì)孫先生進(jìn)行安撫，并立即與養(yǎng)老院聯(lián)系退款事宜。起初，養(yǎng)老院仍以各種理由堅(jiān)持不能全額退費(fèi)。但工作人員堅(jiān)持不懈，擺法律講道理，曉之以理動(dòng)之以情，反復(fù)溝通協(xié)商。經(jīng)一個(gè)月時(shí)間努力，養(yǎng)老院終于同意僅扣除6千余元違約金，其他款項(xiàng)全部退還消費(fèi)者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會(huì)共為他們追回養(yǎng)老錢(qián)60余萬(wàn)元。