各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　《廣東省2020年政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作要點(diǎn)》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。工作中遇到的問題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

　　2020年4月26日

廣東省2020年政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作要點(diǎn)

　　為深入貫徹落實(shí)中央和省委、省政府關(guān)于政務(wù)服務(wù)和數(shù)字政府改革建設(shè)工作部署，實(shí)現(xiàn)更多非接觸式政務(wù)服務(wù)，不斷提升企業(yè)和群眾辦事的體驗感和滿意度，現(xiàn)就我省2020年政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作提出如下要點(diǎn)。

　　一、著力深化政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化

　?。ㄒ唬╅_展政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化攻堅專項工作。在2019年政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化專項工作的基礎(chǔ)上，全力解決事項目錄、辦理材料和業(yè)務(wù)表單等方面存在的問題，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)統(tǒng)盡統(tǒng)”與支持各地改革創(chuàng)新有機(jī)統(tǒng)一，完善政務(wù)服務(wù)事項目錄體系。制定印發(fā)《廣東省政務(wù)服務(wù)事項管理工作指引》，進(jìn)一步明確政務(wù)服務(wù)事項及其要素確定和調(diào)整的工作流程。完善省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)，有效支撐政務(wù)服務(wù)事項管理和應(yīng)用。

　?。ǘ┦崂砉既「骷壵?wù)服務(wù)事項指導(dǎo)目錄。結(jié)合政務(wù)服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”和基層減負(fù)便民要求，組織梳理、公布各級辦理事項指導(dǎo)清單，逐步推動情況大體相同的地區(qū)之間同一層級的政務(wù)服務(wù)事項保持相對一致。

　　二、全力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化

　?。ㄈ╅_展政務(wù)服務(wù)“四免”優(yōu)化專項工作。對政務(wù)服務(wù)事項逐一全流程全要素梳理，摸清數(shù)據(jù)共享和電子證照使用需求、可用電子印章和電子簽名事項底數(shù)，實(shí)現(xiàn)不少于500個事項電子證照、數(shù)據(jù)共享核驗、電子印章、電子簽名、雙向物流寄遞、網(wǎng)上繳費(fèi)、容缺受理、告知承諾等“應(yīng)用盡用”，政府部門核發(fā)的材料原則上免提交、政府部門形成的業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)原則上免填寫，可用電子印章的免用實(shí)物印章，可用電子簽名的免用手寫簽名。

　　（四）開展“一件事”主題集成服務(wù)。以高頻民生事項和涉企事項為重點(diǎn)，梳理“一件事”事項清單，再造審批業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化申辦受理系統(tǒng)、電子證照、網(wǎng)絡(luò)核驗、電子印章和綜合窗口支撐，落地實(shí)施不少于100件“一件事”，實(shí)現(xiàn)“一套材料、一張表單、一次申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一次辦結(jié)”。

　　（五）開展政務(wù)服務(wù)跨區(qū)域通辦。梳理各層級通辦事項清單和相關(guān)需求，統(tǒng)一事項名稱、辦理材料和業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)共享、窗口設(shè)置、物料流轉(zhuǎn)和工作機(jī)制支撐，通過授權(quán)委托、材料系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、材料物理流轉(zhuǎn)、自助服務(wù)終端提供等途徑，打破事項辦理中的戶籍地或居住地限制，實(shí)現(xiàn)灣區(qū)通辦、跨市通辦、跨縣（區(qū)）通辦、跨鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）通辦。

　?。┨剿鳠o人工干預(yù)自動智能審批。借鑒深圳、江門等地智能審批做法，確定一批事項標(biāo)準(zhǔn)化程度高、流程簡易的高頻事項，以數(shù)據(jù)集中和共享為支撐，網(wǎng)絡(luò)化、智能化為手段，大數(shù)據(jù)監(jiān)管為保障，明確審批規(guī)則，用程序邏輯替代人工判斷，實(shí)現(xiàn)無人干預(yù)自動審批，提高審批效率，減少審批自由裁量權(quán)。

　　三、持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)獲取便利化

　?。ㄆ撸┨嵘赞k事人為中心的政務(wù)服務(wù)事項梳理匯聚水平。梳理公布自然人出生、入學(xué)、就業(yè)、置業(yè)、婚姻、生育、退休、殯葬，法人和其他組織設(shè)立、經(jīng)營、退出等全生命周期事項，讓企業(yè)和群眾方便知悉在其生命周期的不同階段和各種情形下的辦理事項。

　?。ò耍┨嵘?wù)服務(wù)智能、精準(zhǔn)推送能力。全面梳理事項相關(guān)屬性，全面歸集用戶基本信息、辦件信息、證照等個性化信息，對事項屬性和用戶信息開展模型化關(guān)聯(lián)，通過網(wǎng)站、微信、短信、用戶中心等渠道，及時推送政策及服務(wù)信息，提升關(guān)聯(lián)事項辦理水平。建立完善政務(wù)服務(wù)地圖，提供政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)航、距離排序、預(yù)約、等候人數(shù)提醒、等候時間預(yù)估等智能服務(wù)，方便群眾前往距離最短、等候人數(shù)最少的政務(wù)服務(wù)大廳。

　?。ň牛┨嵘k事指南可讀性和易懂性。進(jìn)一步場景化、精細(xì)化編制和展示辦事指南，優(yōu)化事項辦理流程說明和展示方式，使辦事人對事項辦理各環(huán)節(jié)及先后次序、前后置事項有整體、清晰的認(rèn)識。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整體欄目布局和服務(wù)提供方式，完善搜索和結(jié)果展示功能。

　?。ㄊ┩菩蓄A(yù)約服務(wù)制和24小時自助服務(wù)。各級實(shí)體政務(wù)大廳可通過預(yù)約方式，并根據(jù)大廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理情況，提供錯峰、延遲辦理及周末辦理等定制彈性服務(wù)，辦事可網(wǎng)上預(yù)約率達(dá)80%以上。推廣24小時自助服務(wù)終端，推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力向國有商業(yè)銀行等機(jī)構(gòu)不少于6000臺現(xiàn)有智能自助終端延伸，打造24小時“不打烊”網(wǎng)上政府。

　　四、全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺支撐一體化

　　（十一）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺支撐能力。加強(qiáng)與國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項“一網(wǎng)通辦”。繼續(xù)加大全省統(tǒng)一的移動政務(wù)服務(wù)平臺“粵省事”“粵商通”推廣應(yīng)用力度，實(shí)現(xiàn)更多高頻民生事項和涉企事項“指尖辦”“刷臉辦”，推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)移動端應(yīng)用優(yōu)化整合，不斷提升辦事體驗。

　?。ㄊ?qiáng)化政務(wù)數(shù)據(jù)共享與電子證照應(yīng)用?！叭∫槐P棋”統(tǒng)籌建設(shè)政務(wù)大數(shù)據(jù)中心省級節(jié)點(diǎn)和地市分節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)省市數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通，并逐步向基層共享。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)治理，建設(shè)完善自然人、法人單位、社會信用、電子證照等基礎(chǔ)信息庫。新增不少于80種企業(yè)群眾常用電子證照的簽發(fā)，基本實(shí)現(xiàn)全省覆蓋，加快推動存量證照及歷史檔案信息的電子化工作。探索電子證照社會化應(yīng)用，鼓勵在醫(yī)療衛(wèi)生、水電煤氣、金融領(lǐng)域等公共服務(wù)中應(yīng)用電子證照服務(wù)。

　?。ㄊ┘訌?qiáng)電子印章應(yīng)用和電子文件管理。進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)事項辦理規(guī)范，落實(shí)除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理依據(jù)，申請人提交具有法律效力的電子材料后，不得要求其再提交同一材料的紙質(zhì)件。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項電子文件歸檔和電子檔案管理制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)符合國家有關(guān)規(guī)定要求的政務(wù)服務(wù)事項電子文件以電子形式歸檔，除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，不再歸檔對應(yīng)紙質(zhì)材料。

　　五、不斷完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

　　（十四）全面實(shí)施“好差評”制度。出臺《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》及實(shí)施細(xì)則，對政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)進(jìn)行升級優(yōu)化。開展評價數(shù)據(jù)的綜合分析，總結(jié)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)存在的問題，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)，推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　?。ㄊ澹┘訌?qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。組織政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗復(fù)制推廣，建立與人大代表、政協(xié)委員和企業(yè)聯(lián)系制度，聘請政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，營造政務(wù)服務(wù)比學(xué)趕超、持續(xù)優(yōu)化的良好氛圍。完善政務(wù)服務(wù)專家?guī)旖ㄔO(shè)，圍繞年度重點(diǎn)工作開展專題培訓(xùn)。

　　各地、各部門要根據(jù)本工作要點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際提出具體措施，細(xì)化任務(wù)目標(biāo)和進(jìn)度安排，認(rèn)真抓好落實(shí)。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將加強(qiáng)統(tǒng)籌指導(dǎo)，對重點(diǎn)工作作進(jìn)一步細(xì)化安排，同時加強(qiáng)督促檢查，及時掌握和通報各地、各部門工作進(jìn)展情況。