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          006939748/2020-00230
          綜合政務(wù)
          廣東省人民政府辦公廳
          2020-02-19
          廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》的通知
          粵辦函〔2020〕21號
          2020-02-29
          時間 : 2020-02-29 10:04:11 來源 : 本網(wǎng)
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          廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《廣東省

          政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》的通知

          粵辦函〔2020〕21號


          各地級以上市人民政府,省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu):

            《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題,請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。


          省政府辦公廳

          2020年2月19日


          廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法


          第一章 總則

            第一條 為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù),建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》,結(jié)合我省“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作部署,制定本辦法。

            第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱“好差評”)指政務(wù)服務(wù)對象及社會各界(以下稱評價人)對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價。

            本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級政府及具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

            本辦法所稱政務(wù)服務(wù)平臺指政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

            第三條 “好差評”適用各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺,確保每個政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評價,每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價。

            第四條 “好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則,政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價人的評價行為,同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時,遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。各級政務(wù)服務(wù)管理部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格保護(hù)評價人信息,不得向任何無關(guān)方泄露。

            第五條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織全省“好差評”工作,統(tǒng)籌管理全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)(以下簡稱“好差評”系統(tǒng)),設(shè)立統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展“好差評”工作。

            各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作,結(jié)合實(shí)際細(xì)化“好差評”相關(guān)規(guī)定,指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)依法依規(guī)履行政務(wù)服務(wù)職能。

            省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位“好差評”工作,明確負(fù)責(zé)本單位“好差評”工作的責(zé)任處室和人員,保障本單位政務(wù)服務(wù)“好差評”渠道暢通,承擔(dān)涉及本單位的差評工單回訪、整改和反饋職責(zé),將“好差評”結(jié)果納入單位內(nèi)部考核。

          第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

            第六條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單,基于國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄,編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單,并納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺管理。

            第七條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺系列規(guī)范要求,推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦理,落實(shí)“一站式”服務(wù)、“一網(wǎng)通辦”要求。

          第三章 評價內(nèi)容與指標(biāo)

            第八條 “好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、整改實(shí)效,政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

            第九條 “好差評”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,對應(yīng)的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。

            第十條 “好差評”指標(biāo)分為服務(wù)事項(xiàng)評價指標(biāo)和服務(wù)人員評價指標(biāo)。

            全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項(xiàng),評價人可對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評價。需要到窗口辦理的事項(xiàng),評價人可對服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員進(jìn)行評價。

          第四章 評價渠道與方式

            第十一條 線上評價渠道包括省級統(tǒng)一建設(shè)的廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)小程序、移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用及各地級以上市和省直政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均與“好差評”系統(tǒng)對接,事項(xiàng)辦理完成后,調(diào)用統(tǒng)一的評價頁面,提醒評價人進(jìn)行評價。

            第十二條 線下評價渠道包括政務(wù)服務(wù)大廳(站)、自助服務(wù)終端和廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線等。

            政務(wù)服務(wù)大廳(站)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼,窗口工作人員每次提供服務(wù)后要主動提示評價人進(jìn)行評價。

            自助服務(wù)終端要與“好差評”系統(tǒng)對接或張貼二維碼,群眾和企業(yè)辦理事項(xiàng)后,可直接進(jìn)入評價頁面或掃碼進(jìn)行評價。

            廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線開通“好差評”語音和短信評價提示功能,評價人可通過電話按鍵或回復(fù)短信進(jìn)行評價。

            第十三條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要設(shè)置意見箱、意見簿、電子郵箱等,廣泛征集社會各界對政務(wù)服務(wù)的意見,引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)的評估評價,提出意見建議。

            第十四條 全程網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)辦結(jié)后,評價人對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行1次評價。線下窗口辦理或線上線下相結(jié)合的事項(xiàng),評價人每次到窗口辦理后均可對服務(wù)人員進(jìn)行1次評價,事項(xiàng)辦結(jié)后可對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行1次評價。

            在窗口單次申報同一事項(xiàng)2筆及以上業(yè)務(wù)的,視為批量業(yè)務(wù),實(shí)行“一次評價”。一次評價的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

            對于“主題式”“一件事”服務(wù),評價人可進(jìn)行總體評價,評價的結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng),也可對關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)分別進(jìn)行評價。

            對已辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng),評價人24小時內(nèi)未作出評價的,“好差評”系統(tǒng)發(fā)送短信提醒評價人進(jìn)行評價。

            評價人作出評價后可在一定期限內(nèi)進(jìn)行一次追加評價。

          第五章 評價結(jié)果運(yùn)用

            第十五條 對收到的“不滿意”或“非常不滿意”評價,承辦的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要及時回訪核實(shí)。評價屬實(shí)的要限期進(jìn)行整改,整改結(jié)果反饋給評價人。確為誤評或惡意差評的,評價結(jié)果不予采納,并報送同級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期對回訪整改情況進(jìn)行抽查。

            第十六條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局每年通報各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“好差評”結(jié)果,并通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。

            第十七條 各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要按照國家有關(guān)規(guī)定,會同相關(guān)部門將“好差評”情況納入績效評價。

            第十八條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立教育問責(zé)機(jī)制,責(zé)令服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改,對反復(fù)被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的,依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

            第十九條 各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要對評價信息加強(qiáng)綜合分析,及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn),對企業(yè)和群眾反映集中的問題,限期依法依規(guī)整改解決。

            第二十條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息,轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

          第六章 附則

            第二十一條 各地級以上市人民政府根據(jù)本辦法,結(jié)合本地實(shí)際制定工作細(xì)則或方案。

            第二十二條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋。

            第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

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