廣州市民政局 廣州市財(cái)政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知

穗民規(guī)字〔2020〕9號

各區(qū)民政局、財(cái)政局，市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心：

　　為貫徹落實(shí)《廣州市人民政府關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革的實(shí)施意見》（穗府〔2015〕27號）有關(guān)要求，進(jìn)一步擴(kuò)大“平安通”服務(wù)范圍，提升“平安通”服務(wù)能力，規(guī)范“平安通”服務(wù)管理，經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)就有關(guān)問題明確如下：

　　一、服務(wù)對象

　　居住在本市行政區(qū)域內(nèi)的、具有本市戶籍或持有本市有效居住證的60周歲及以上老年人，均可申請“平安通”安裝和服務(wù)。

　　二、服務(wù)項(xiàng)目

　　“平安通”服務(wù)項(xiàng)目分為基本項(xiàng)目和拓展項(xiàng)目：

　?。ㄒ唬┗卷?xiàng)目。

　　1.緊急呼援服務(wù)：老年人突發(fā)疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕，通過“平安通”服務(wù)平臺(tái)呼叫緊急救護(hù)或報(bào)警，“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)將緊急情況信息實(shí)時(shí)發(fā)送給服務(wù)對象指定的親屬或緊急聯(lián)系人（其中，特困供養(yǎng)人員由戶籍所在街道指定），跟進(jìn)救護(hù)與報(bào)警處置情況。

　　2.定位服務(wù)：使用無線通訊技術(shù)或GPS定位跟蹤技術(shù)，為老年人提供準(zhǔn)確定位，“平安通”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行位置記錄，并在授權(quán)后，按約定時(shí)間和在緊急情況下向老年人指定的親屬發(fā)送位置信息。

　　3.咨詢轉(zhuǎn)介服務(wù)：提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)查詢、社區(qū)居家服務(wù)查詢、養(yǎng)老政策咨詢等服務(wù)；通過市居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)將老年人需求的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)介給老年人居住地居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；為老年人提供就診網(wǎng)絡(luò)掛號服務(wù)等。

　　4.心理慰藉：為有需求的老年人提供線上心理疏導(dǎo)服務(wù)，將需要心理干預(yù)的服務(wù)對象的相關(guān)情況通報(bào)老年人居住地社工服務(wù)站。

　　5.定期關(guān)懷服務(wù)：根據(jù)服務(wù)對象的不同類別制定關(guān)懷計(jì)劃，定期給予電話問候及安排上門探訪服務(wù)；對獨(dú)居、空巢、失能、高齡等特殊老人群體應(yīng)增加電話問候及上門探訪的次數(shù)與頻率，確保關(guān)心關(guān)懷到位。

　　6.提示服務(wù)：遇有極端天氣等特殊情況時(shí)，及時(shí)主動(dòng)提示服務(wù)對象外出、居家需注意的相關(guān)事項(xiàng)。

　　（二）拓展項(xiàng)目。

　　7.健康監(jiān)測：通過智能腕表等終端監(jiān)控老年人生命體征，并在出現(xiàn)異常情況時(shí)向家屬或指定緊急聯(lián)系人即時(shí)警報(bào)并跟進(jìn)情況處置進(jìn)度，必要時(shí)主動(dòng)呼叫簽約醫(yī)院或緊急救護(hù)。

　　8.移動(dòng)醫(yī)療：通過鏈接相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)和健康保健等服務(wù)。

　　9.經(jīng)服務(wù)對象同意，并在雙方協(xié)議（服務(wù)機(jī)構(gòu)與老年人之間服務(wù)協(xié)議，協(xié)議有效期一般不超過3年，下同）中明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事項(xiàng)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。

　　10.經(jīng)市民政部門加具意見的其他服務(wù)項(xiàng)目。

　　三、服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　（一）機(jī)構(gòu)選定。

　　市民政部門按照政府采購有關(guān)規(guī)定，選定3家服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)對象提供“平安通”服務(wù)。市民政部門應(yīng)與選定的服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同，合同有效期一般不超過3年。

　?。ǘC(jī)構(gòu)資質(zhì)。

　　服務(wù)機(jī)構(gòu)除符合政府采購法律、行政法規(guī)、規(guī)章等文件規(guī)定的條件外，還應(yīng)符合以下規(guī)定：

　　1.服務(wù)能力：

　　（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)按不低于每千名服務(wù)對象配備1名服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)配備服務(wù)人員，能完成坐席服務(wù)、政策咨詢、申請受理、設(shè)備安裝與維護(hù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)等工作。其中，人工坐席服務(wù)人員能熟練運(yùn)用普通話和粵語，提供24小時(shí)電話服務(wù)。

　?。?）能提供本通知規(guī)定的基本項(xiàng)目服務(wù)，具備拓展服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)的能力。

　　2.終端設(shè)備：

　?。?）能向資助對象無償提供和安裝基本服務(wù)終端設(shè)備，基本服務(wù)終端設(shè)備應(yīng)滿足本通知規(guī)定的基本項(xiàng)目服務(wù)的功能需求，定期檢修設(shè)備和更新系統(tǒng)，設(shè)備故障無法修復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，保證正常使用；

　?。?）基本終端設(shè)備能設(shè)定若干個(gè)固定呼出號碼，包括110、120、服務(wù)機(jī)構(gòu)熱線等，能與指定親屬或其他緊急聯(lián)系人實(shí)現(xiàn)通話（服務(wù)機(jī)構(gòu)可規(guī)定每月通話總時(shí)長，并在雙方協(xié)議中明確）；

　?。?）能根據(jù)老年人需求，按雙方協(xié)議提供超出基本項(xiàng)目服務(wù)功能需求的多功能服務(wù)終端設(shè)備。

　　3.信息系統(tǒng)：

　?。?）具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的信息化設(shè)施設(shè)備，配備穩(wěn)定性高、可持續(xù)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、交換機(jī)、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等；

　?。?）信息化管理系統(tǒng)必須符合廣州市居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)的對接標(biāo)準(zhǔn)并能實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息共享，具備管理和監(jiān)控“平安通”服務(wù)、保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等功能，其中，通話（內(nèi)容）錄音應(yīng)保存半年以上，通話記錄保存3年以上。

　　4.權(quán)利義務(wù)：

　?。?）主動(dòng)向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　?。?）保障用戶隱私權(quán)、知情權(quán)及自決權(quán)；

　　（3）誠信服務(wù)，禁止虛假宣傳或使用低價(jià)、返利等不法手段惡性競爭；

　?。?）不得向老年人推銷合同規(guī)定之外的服務(wù)或產(chǎn)品；

　　（5）主動(dòng)接受民政部門的監(jiān)督管理和服務(wù)評估，配合民政部門做好資料移交等工作。

　　四、服務(wù)資助

　?。ㄒ唬┵Y助對象。

　　“平安通”資助對象包括以下人員（以下簡稱“資助對象”）：

　　1.60周歲及以上的本市戶籍居民中以下對象納入第一類資助對象范圍（以下簡稱“第一類資助對象”）：

　?。?）最低生活保障家庭或低收入困難家庭中的獨(dú)居老人、純老家庭成員、1-4級持證殘疾人，散居特困供養(yǎng)人員；

　?。?）市級以上勞模、退出現(xiàn)役的1-6級殘疾軍人、革命烈士家屬。

　　2.本市戶籍居民和持有本市有效居住證的非本市戶籍人員中以下對象納入第二類資助對象范圍（以下簡稱“第二類資助對象”）：

　?。?）60周歲及以上的失能老年人（含輕度、中度、重度失能老人，持證殘疾人和退出現(xiàn)役的殘疾軍人）、獨(dú)居老年人（指無配偶、無子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；

　?。?）80周歲及以上老年人。

　?。ǘ┵Y助項(xiàng)目。

　　1.實(shí)現(xiàn)基本項(xiàng)目所需的服務(wù)套餐費(fèi)用（包括通信月租費(fèi)用、固定呼出號碼通信費(fèi)用、指定親屬或其他緊急聯(lián)系人規(guī)定時(shí)長內(nèi)的通信費(fèi)用、基本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）；

　　2.終端設(shè)備安裝使用滿1年以后，繼續(xù)使用終端所需的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用（1年內(nèi)設(shè)備維護(hù)由服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）。

　?。ㄈ┵Y助標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.第一類資助對象服務(wù)套餐費(fèi)用由政府全額資助，第二類資助對象服務(wù)套餐費(fèi)用由政府資助70%。服務(wù)套餐費(fèi)用按照政府采購價(jià)格予以確定，最高不超過30元/月，同時(shí)符合兩項(xiàng)資助標(biāo)準(zhǔn)的，按較高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

　　2.資助對象安裝使用終端設(shè)備滿1年以后，繼續(xù)使用終端設(shè)備每年所需的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用由政府全額資助，設(shè)備維護(hù)費(fèi)用按照政府采購價(jià)格予以確定，最高不超過20元/年。

　　五、辦理程序

　?。ㄒ唬┳再M(fèi)對象辦理程序。

　　自費(fèi)服務(wù)對象可根據(jù)養(yǎng)老需求和經(jīng)濟(jì)能力等因素，比較服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，選定“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)終端設(shè)備，自行或由他人協(xié)助登錄市居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)（以下稱“信息平臺(tái)”） 或直接向“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)申請服務(wù)。

　　“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請后5個(gè)工作日內(nèi)，與申請人或其委托人簽訂雙方協(xié)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)向服務(wù)對象提供和安裝基本服務(wù)終端設(shè)備或多功能服務(wù)終端設(shè)備，提供相關(guān)服務(wù)，申請人或其委托人按協(xié)議支付費(fèi)用，服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)終端價(jià)格按照市民政部門與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂的服務(wù)合同執(zhí)行。

　　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將直接提出申請的自費(fèi)對象申請資料和服務(wù)情況發(fā)送至信息平臺(tái)。

　?。ǘ┵Y助對象辦理程序。

　　1.本市和非本市戶籍申請人自行或由親屬、朋友、村（居）委工作人員協(xié)助登錄信息平臺(tái)提交“平安通”服務(wù)資助申請。非本市戶籍申請人需提供本市有效居住證。其中，60周歲及以上的失能老年人應(yīng)提供中華人民共和國殘疾人證（殘疾軍人證）或老年人照顧需求等級評定結(jié)果。照顧需求等級評定按廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定辦理。

　　申請人應(yīng)填寫指定親屬或其他緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)（不得同時(shí)申請2家及以上服務(wù)機(jī)構(gòu)）、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)終端設(shè)備。

　　2.街道（鎮(zhèn)）應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成資助資格初核。初核合格的發(fā)送區(qū)民政部門核實(shí)；初核不合格的，通知本人并說明理由。申請人對初核結(jié)果有異議的，可向區(qū)民政部門申請復(fù)核。

　　3.區(qū)民政部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)，將核實(shí)結(jié)果通過信息平臺(tái)發(fā)送街道辦事處（鎮(zhèn)政府）。同意資助的，同時(shí)報(bào)送市民政部門，并通報(bào)申請對象選定的“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)；不同意資助的，應(yīng)向街道辦事處（鎮(zhèn)政府）說明不予資助的理由，由街道辦事處（鎮(zhèn)政府）反饋申請人，申請人對核實(shí)結(jié)果有異議的，可向市民政部門申請復(fù)核。市民政部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請之日起15個(gè)工作日組織復(fù)核。

　　4.“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)收到同意資助的核實(shí)結(jié)果后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)，與申請人或其委托人簽訂服務(wù)協(xié)議，無償提供和安裝服務(wù)基本終端設(shè)備，按協(xié)議提供服務(wù)。資助對象超出資助項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用由資助對象個(gè)人支付（選擇多功能服務(wù)終端設(shè)備的，由個(gè)人向服務(wù)機(jī)構(gòu)支付多功能服務(wù)終端設(shè)備與基本服務(wù)終端設(shè)備的差價(jià)，維護(hù)費(fèi)用按本通知規(guī)定的資助標(biāo)準(zhǔn)予以資助）。

　　資助對象根據(jù)協(xié)議要求使用服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的終端設(shè)備，由于個(gè)人原因造成終端設(shè)備損壞，更換設(shè)備所需資金由個(gè)人支付。資助對象在協(xié)議期間一般不得擅自變更服務(wù)機(jī)構(gòu)，特殊情況須向市民政部門提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　5.市民政部門根據(jù)各區(qū)報(bào)送的核實(shí)結(jié)果，按照資金管理規(guī)定，將符合本通知規(guī)定的資助費(fèi)用撥付給服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　六、服務(wù)管理

　?。ㄒ唬┦忻裾块T負(fù)責(zé)平安通項(xiàng)目的政府采購、資金撥付工作。市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)平安通項(xiàng)目的日常監(jiān)管、服務(wù)評估、投訴辦理等工作。

　?。ǘ┕膭?lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展服務(wù)人群與服務(wù)項(xiàng)目。市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心應(yīng)結(jié)合有效服務(wù)人數(shù)（有效服務(wù)人數(shù)是指服務(wù)評估時(shí)仍使用“平安通”服務(wù)，且簽約時(shí)間1年及以上的服務(wù)對象人數(shù)）、服務(wù)質(zhì)量、有效投訴量、用戶滿意度等因素制定服務(wù)評估細(xì)則，于每年7-8月，會(huì)同區(qū)民政部門對服務(wù)機(jī)構(gòu)開展評估，并將評估結(jié)果上報(bào)市民政部門。評估結(jié)果分優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個(gè)等級。評估結(jié)果應(yīng)在廣州市民政部門公眾網(wǎng)公示，公示期不少于7日。

　?。ㄈτ谀甓仍u估不合格的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心下達(dá)整改通知，責(zé)令限期整改。整改期內(nèi)，停止新增服務(wù)對象；整改期后仍不合格的，終止服務(wù)合同，市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心組織各區(qū)、街（鎮(zhèn)）通知資助對象重新選定服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　?。ㄋ模┓?wù)對象應(yīng)遵守本通知有關(guān)規(guī)定，如實(shí)填報(bào)申請資料，按需理性選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)，自覺履行服務(wù)協(xié)議。

　?。ㄎ澹﹨^(qū)民政部門應(yīng)在資助對象身份發(fā)生變化的次月，調(diào)整資助標(biāo)準(zhǔn)或終止資助，調(diào)整情況應(yīng)通知本人、服務(wù)機(jī)構(gòu)并報(bào)送市民政部門。

　　七、資金管理

　?。ㄒ唬┵Y金安排。

　　“平安通”服務(wù)資金包括資助對象基本服務(wù)資助費(fèi)用和設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，由市本級福利彩票公益金負(fù)擔(dān)。

　　各區(qū)民政部門于每年4月底前，測算下一年度所需資助金額并上報(bào)市民政部門，市民政部門將審核后的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)按規(guī)定和程序納入次年市民政部門的部門預(yù)算。

　?。ǘ┵Y金撥付。

　　每年3月、6月和9月底前，“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)制作《平安通基本服務(wù)項(xiàng)目資助費(fèi)用申請表》上報(bào)市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審核后上報(bào)市民政部門復(fù)核，經(jīng)復(fù)核同意后劃撥至“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　八、其他

　?。ㄒ唬┓蠌V州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資助對象，可使用社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資助額度支付個(gè)人負(fù)擔(dān)的基本項(xiàng)目服務(wù)套餐費(fèi)用。

　?。ǘ┍就ㄖ杂“l(fā)之日起施行，有效期至2023年9月30日?！稄V州市民政局 廣州市財(cái)政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知》（穗民規(guī)字〔2017〕9號）同時(shí)廢止。