國務院辦公廳近日印發(fā)《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（以下簡稱意見）。

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　　據(jù)了解，近年來，一些地區(qū)推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯(lián)動機制，在提升協(xié)同聯(lián)動處置效率、緩解非警務警情占用警力資源方面開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。因此，為推動12345與110高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能，經國務院同意，現(xiàn)提出該意見。

　　意見要求，2022年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺。110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。記者了解到，為推動高效對接聯(lián)動，意見明確建立健全對接聯(lián)動機制——

　　一是建立健全轉辦機制。各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。

　　二是建立健全日常聯(lián)動機制。各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。

　　三是建立健全應急聯(lián)動機制。各地區(qū)12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應急聯(lián)動方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統(tǒng)籌協(xié)調其他地區(qū)遠程話務座席給予支持。

　　四是建立健全會商交流機制。各地區(qū)要建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。