4月13日，據(jù)廣東省消委會消息，2020年一季度，全省各級消委會受理消費者投訴97364件，同比上升39.62%，創(chuàng)近年來新高；為消費者挽回經(jīng)濟損失1.06億元。其中，涉疫投訴大大拉升整體投訴量，主要集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務(wù)行業(yè)。

　　從投訴類別來看，今年一季度，全省共受理商品類投訴26269件，占總投訴比重為26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服務(wù)類投訴51793件，占總投訴比重為53.20%，上升2.81%。旅游出行類合同糾紛、防疫商品物資、未成年網(wǎng)游消費、網(wǎng)上購物成為本季度投訴熱點。

　　旅游出行糾紛多

　　受疫情影響，大部分消費者在春節(jié)前的消費計劃被迫改變或取消，導致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%。其中，旅游、住宿、票務(wù)和培訓教育等方面合同投訴占比較大。

　　“問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有824件，同比增長635.71%?！睋?jù)省消委會介紹，發(fā)生此類糾紛的主要情況有三種：一是消費者取消旅游行程后申請退款商家無法及時聯(lián)系、拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費等；二是涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統(tǒng)一標準，讓消費者無所適從；三是消費者經(jīng)與航空公司、酒店方溝通，確認訂單可無責取消，全額退款，但出行服務(wù)平臺卻要求扣除高額手續(xù)費甚至拒絕退款等。

　　以佛山市消費者許女士為例，受疫情影響她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團”，但旅行社卻以未復工為借口拖延處理退費事宜。佛山市消委會接到投訴后，立即與該旅行社聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)解，許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

　　消費者遇到此類出行合同糾紛該如何維權(quán)？省消委會指出，1月底，文化和旅游部辦公廳下發(fā)相關(guān)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品，同時，文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》也規(guī)定，旅游企業(yè)對于不能退還的費用，應(yīng)提供明確的支出且不能退還費用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。因此，消費者在遇到相關(guān)情況時，可要求旅行社出具相關(guān)證明材料，若旅行社不能出具，則消費者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項。

　　網(wǎng)上買口罩發(fā)貨慢

　　受疫情影響，第一季度防疫用品消費量突然增大，導致相關(guān)投訴量也大幅攀升。第一季度商品類投訴中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，占商品類投訴16.5%，比去年同期大幅飆升18倍。投訴對象主要為口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及質(zhì)量、價格、發(fā)貨、砍單等問題。

　　2月3日，茂名市消費者蘇先生在高州一食品店購買了2000個一次性口罩，合共6000元。出于對口罩安全的擔心，他要求商家出示工商營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和檢驗報告合格證書，但商家拒絕提供。接到投訴后，工作人員檢查發(fā)現(xiàn)，商家未能提供口罩生產(chǎn)廠家的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證及檢驗合格報告復印件。經(jīng)調(diào)解，商家退還一半貨款（3000元）給消費者，消費者退還1000個口罩給商家。

　　“口罩等醫(yī)療防護用品關(guān)系到消費者的人身健康，消費者應(yīng)到藥店、醫(yī)療用品商店和有銷售資質(zhì)的正規(guī)超市購買，如果在網(wǎng)上購買，也要盡量選擇大平臺、正規(guī)企業(yè)的專營店、旗艦店等官方渠道購買?！笔∠瘯赋?，朋友圈、個人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品，消費者往往無法了解商品的具體信息和渠道來源，容易購買到三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，或因賣家沒有信譽出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨，出現(xiàn)問題不予解決等情況，導致消費者身體或經(jīng)濟上受損，不建議消費者通過以上渠道購買商品。

　　小孩被游戲平臺誤導充值

　　疫情發(fā)生以來，全國各地學生多處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程，對互聯(lián)網(wǎng)使用頻率大幅增加。與此同時，未成年人用手機支付方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺或直播進行充值等行為引發(fā)的消費糾紛也成為一季度熱點投訴之一。

　　省消委會數(shù)據(jù)顯示，第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴，問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)支付漏洞多、誘導低齡兒童游戲充值、家長疏于密碼管理等方面?！澳壳埃忻嫔弦恍┚W(wǎng)游常常以贈送裝備、跳過關(guān)卡、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進行游戲充值。加上部分游戲在網(wǎng)絡(luò)支付方面存在漏洞，甚至無需密碼就可以付款，導致糾紛較多。”省消委會相關(guān)負責人表示。

　　一名來自深圳的消費者投訴稱，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網(wǎng)課，所以使用了消費者的手機，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導3天內(nèi)在游戲中充值了3275元。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，游戲平臺為消費者退回了3275元。

　　省消委會表示，依據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定：“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊?！本W(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者必須切實落實國家有關(guān)實名認證制度的規(guī)定，如未有效啟動未成年人保護機制，對糾紛發(fā)生負主要責任。